矛盾纠纷多元化解中心实施方案

（一）建立三级调解机制。

1、一级调解。坚持源头治理、预防为主原则，一级以上医疗机构要设立医患纠纷调解室，建立健全医患沟通制度，规范投诉管理，配齐配强调解队伍，保证医患沟通有效。医疗机构和医务人员要注重对患者的人文关怀，保障病人及其家属的知情同意选择权，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。同时要增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，保证医疗安全。当发生医患纠纷时医院内部要积极采取有力措施及时有效解决矛盾，不把小事变大事，最大限度地从源头上预防和减少矛盾纠纷的产生。

2、二级调解。充分发挥第三方（医疗调解委员会）调解作用，如在短时间（一周内）医院内部难以化解的复杂医患纠纷问题可引导患者及家属经医调委途径解决，如医调委无法受理或解决的医患纠纷，再次由院领导包案，专人负责，制定台账，采取多种沟通途径及方式予以攻坚，限期办结。

3、三级调解。各县区卫健委要设立矛盾纠纷调解室，充分发挥行政调解作用，联合信访、公安、司法等部门整合调解力量综合运用各种手段化解矛盾纠纷。各类矛盾纠纷问题要一律按程序受理、交办、督办、反馈、通报。